Ouvir o cliente

No processo de comunicação, sabemos que ouvir o cliente é uma grande arte e necessidade para a melhoria dos processos comunicativos.

Nas atividades empresarias, ouvir o cliente é uma competência que muitas vezes vem sendo muito deixada de lado, pelo sentimento de autossuficiência que toma muitas empresas.

E é o não ter humildade suficiente para ouvir que faz com que muitas empresas quebrem.

O saber ouvir começa com a definição do produto ou serviço a ser oferecido, saber ouvir é aí entender o que o cliente quer para se disponibilizar ao mercado algo que seja vendável. Vamos vender o que o cliente quer e não o que a empresa quer.

Vender o que a empresa quer ocorre muitas vezes no caso do monopólio de setores da economia por uma única empresa que, dona do mercado, pode impor.

Saber ouvir, continua no processo de atendimento. Sim, pois atendimento não se faz só com boas maneiras, tapete vermelho para o cliente, cafezinho, água, atendentes bonitas e ambiente caprichosamente preparado.

Atender é fundamentalmente entender a demanda do cliente e satisfazê-la. Não ocorrerá um bom atendimento se o cliente procurar a empresa e voltar sem ser atendida a necessidade que o levou até lá. Será algo frustrante para ele e, assim, não terá ocorrido o atendimento.

Saber ouvir o cliente é também entender suas reclamações e trabalha-las.

Aí vem a pergunta: Quem é o melhor cliente? É o que reclama? Ou é o que sorri e vai embora insatisfeito, mas que deixa a falsa impressão de satisfação?

O que sai sem reclamar da empresa, poderá muito bem reclamar no mercado em relação ao atendimento da empresa.

Aí será o pior dos mundos !

O bom cliente é o que reclama de forma construtiva da empresa, na empresa e diretamente a quem pode tratar sua reclamação.

Uma norma IS0, a IS0 10002, deixa claro que toda reclamação do cliente deve ser tratada como oportunidade de melhoria. E efetivamente tratada.

Ou seja, entendida, analisada e tiradas lições dela, lições essas que deverão ser aplicadas na pratica, na melhoria do produto ou serviço.

E nesse processo de tratamento de reclamações é que haverá o crescimento da organização.

Mas é preciso que ela registre as reclamações, ouça a remediação pretendida pelo cliente, acorde com ele um prazo para solução e ache uma solução boa para as partes.

Deve aproveitar o momento do tratamento da reclamação para superar as expectativas do cliente, solucionando, se possível, antes do prazo acordado e tendo uma solução em um nível de qualidade que esteja acima do que o cliente esperava.

Ouvir o cliente não se restringe a tratar reclamações, mas também receber elogios e sugestões.

Os elogios devem ser capitalizados e mostrados aos colaboradores, para aumentar sua motivação. O agradecimento a quem elogiou deve também ocorrer.

As sugestões são sempre intenções do cliente de propor oportunidades de melhoria. Sendo viáveis, devem ser implementadas e dado o crédito devido ao autor e, se possível, até mesmo com uma premiação como reconhecimento. Não sendo possível a sua implementação, a organização deve agradecer e justificar, de forma bem consistente, o porque não a aplicou.

Com um bom processo de comunicação, em especial sabendo ouvir o cliente, é que a organização vai poder caminhar para o sucesso, sem sobressaltos e capitalizando as entradas fornecidas pelos seus clientes, parceiros que estarão contribuindo efetivamente para esse sucesso.